Hoe een simpele aflevering van een Model 3 eindigt in een totale clusterfuck door de cultuur binnen Tesla.
Op zaterdag 19 december om 11 uur mocht mijn zus eindelijk de door haar bestelde Model 3 ophalen. Enthousiast gemaakt door mijn verhalen en af en toe een ritje in mijn Model S had ze de knoop doorgehakt om haar PHEV Volvo in te ruilen bij Tesla voor een nieuwe Model 3. Als directeur duurzaamheid van Verstegen is het ook logisch om in een full-electric auto te gaan rijden.
De aanloop naar de aflevering van de bewuste zaterdag was verre van vlekkeloos. Problemen met de offerte voor de inruil, een eindfactuur die maar niet op tijd geleverd kon worden. Allemaal zaken waardoor ze ongeveer 15 keer met haar delivery expert, of wat voor eufemistische naam ze ook voor die mensen hebben, heeft moeten bellen.
Koopman Car Terminal, Zaterdag 19 december 2020 om 11 uur. We zijn er. Na het gebruikelijke papierwerk en een controle van de inruilwagen door Tesla inspecteren we de blauwe Model 3. Op een minuscuul krasje bij de lader en een beetje beschermfolie onder een van de sierstrips na is er niets aan te merken op de auto. Lak en naden zien er goed uit. Om kwart voor twaalf rijden we de terminal af. Het plan van mijn zus is om mij eerst af te zetten en daarna door te rijden naar huis. Maar direct bij het oprijden van de A5 gaat het fout. Kort na elkaar verschijnen 5 foutmeldingen. Stabiliteitssysteem, regeneratief remmen en nog een paar van die dingen. (De meldingen zijn ook niet terug te vinden in de handleiding van de Model 3). Helaas heb ik geen foto gemaakt van de meldingen, achteraf niet handig. We rijden dan maar rustig door tot de kruising met de A9 en gaan vandaaruit weer terug naar de Koopman Terminal. Een reset uitvoeren onderweg verhielp de problemen niet.
Daar aangekomen melden we ons bij de service tent. Een van de rangers haalt zijn laptop om een diagnose uit te voeren, koppelt de 12V los en weer aan voor een full reset, rijdt een stukje met de auto maar het probleem blijft. Hij komt naar ons toe en geeft aan dat hij de auto in de verderop gelegen hal op de burg wil zetten om te zoeken naar het probleem. Het vermoeden is een falende sensor in de aandrijflijn ergens. Voordat hij weggaat vraag ik hem om direct te komen met een schatting van hoe lang het gaat duren om het probleem op te lossen. Dat zegt hij toe en komt die toezegging vervolgens niet na. Wij gaan in de mobiele showroom maar een kop koffie drinken in afwachting van nieuws. Via de app zien we de auto inderdaad verderop in de hal staan.
Vervolgens is het tijdenlang stil. Geen updates, niets. Na een tijdje worden we verzocht om te verhuizen naar de aflevertent en daar te wachten op nieuws over de auto. We gaan daar zitten, drinken wat, praten met iemand anders waar het niet goed gaat en wachten af. Na lange tijd komt er iemand om te zeggen dat het niet gaat lukken om de auto aan de praat te krijgen en of mijn zus dan een andere zou willen nemen, precies hetzelfde model, haar spullen zouden ook al zijn overgebracht naar de nieuwe auto. Leuk plan, maar dan moet die auto wel verzekerd worden. Dat kan alleen via de finance manager die in het weekend gek genoeg niet werkt en dus zijn telefoon niet opneemt. De verzekeraar van het bedrijf neemt de telefoon ook niet op, dus dat is ook geen optie. Voor Gert-Jan, die blijkbaar dit zou moeten oplossen, is dat duidelijk te moeilijk om te begrijpen. Mijn zus legt hem uit dat zij de auto niet kan verzekeren en dat dat dus nu zijn probleem is. Gert-Jan stuurt wel iemand naar een broodjeszaak in de buurt om wat voor ons te eten te halen ‘op kosten van Tesla’. Alsof het een gunst zou zijn. Het is intussen drie uur ’s middags en ons geduld begint op te raken. De broodjes komen na ruim een half uur waarin weer niets nuttigs gebeurd is. Een paar keer komt de verantwoordelijke ranger nog langs zonder inhoudelijk nuttige informatie te verstrekken. Na het broodje loop ik maar eens het personeelshok binnen en ga Gert-Jan een tijdje aanstaren zodat hij misschien wat werk zou gaan verrichten om ons dichter bij een oplossing te brengen. Na mij bijna tien minuten genegeerd te hebben komt hij toch mijn kant op en verzoekt mij de ruimte te verlaten omdat klanten daar niet mogen komen. Ik denk: whatever.
Weer een tijd later, het is intussen rond vier uur, komt hij zijn hok weer uit en komt naar ons toe. Hij begint zijn verhaal met: ‘jullie moeten nu goed naar mij luisteren’. Dat deed de deur dicht. Ik heb hem een paar flinke vegen uit de pan gegeven en de tip om eens een cursus klantvriendelijkheid te volgen. Daarna gaat hij weer herhalen wat we meer dan een uur daarvoor ook al hadden besproken. Nee, mijn zus kan een andere auto niet verzekeren. Nee, ze kan niemand bereiken. Nee, het is niet haar auto maar die van het bedrijf. Allemaal herhaling van zetten; alsof hij het eerdere gesprek compleet vergeten was.
Op dat punt, en meer dan een uur daarvoor, had Tesla het prima kunnen oplossen. Andere auto, zij nemen hem in hun mantelovereenkomst in tijdelijke dekking tot maandag. Dan kan het bedrijf keurig die auto verzekeren en is alles netjes opgelost. Die suggestie doen we ook, maar dat is natuurlijk niet mogelijk omdat het team dat auto’s op kenteken zet op een andere locatie zit. Alsof dat er iets mee te maken heeft.
Buiten is het intussen donker aan het worden en eindelijk komt Gert-Jan met iets van een tijdelijke oplossing. Er komt een vervangende auto voor mijn zus en zij zorgen dat haar Model 3 thuis afgeleverd gaat worden. We staan op een parkeerplaats met duizenden auto’s, dus dat zou zo geregeld moeten zijn toch? Nee, natuurlijk niet. Iemand gaat ons naar het hoofdkantoor brengen en dan staat daar een auto klaar. Lijkt me niet zeg ik. Zorg maar dat er over 5 minuten eentje hier voor de deur staat. Volgens Gert-Jan moet er dan eentje gehaald worden en dat duurt 2 uur. Het is duidelijk dat hij nog niet de voorgestelde cursus gevolgd heeft.
Om te voorkomen dat ik de hele boel kort en klein sla (figuurlijk dan) gaan we maar naar buiten om af te koelen en te wachten op de auto die ons naar het hoofdkantoor gaat brengen. Even later komt er een S aangereden. Hij stopt vlakbij ons. De chauffeur stapt uit en loopt de grote tent binnen. Wij lopen dan maar naar de check-out tent bij het hek alwaar wij opgepikt zouden worden. Daar staan wat mensen en als we aangeven dat we hier opgehaald zouden worden sprint iemand de grote tent in waarna een paar minuten later alsnog diezelfde S voorrijdt. We stappen in en in plaats van te gaan rijden gaat de chauffeur eerst met veel geklungel het adres van het hoofdkantoor proberen in te voeren.
Een kwartier later zijn we op het hoofdkantoor. Daar staat inderdaad een demo 3 klaar en is er een jonge dame die wel beschaafd en klantvriendelijk haar werk doet. Na 5 minuten zijn we op weg naar huis.
Conclusies: personeel komt afspraken niet na; er is geen enkel plan om probleemgevallen af te handelen; niemand wil probleemeigenaar zijn; er is geen manager aanwezig met probleemoplossend vermogen; Tesla is mijn vertrouwen en dat van mijn zus kwijt.
Op zaterdag 19 december om 11 uur mocht mijn zus eindelijk de door haar bestelde Model 3 ophalen. Enthousiast gemaakt door mijn verhalen en af en toe een ritje in mijn Model S had ze de knoop doorgehakt om haar PHEV Volvo in te ruilen bij Tesla voor een nieuwe Model 3. Als directeur duurzaamheid van Verstegen is het ook logisch om in een full-electric auto te gaan rijden.
De aanloop naar de aflevering van de bewuste zaterdag was verre van vlekkeloos. Problemen met de offerte voor de inruil, een eindfactuur die maar niet op tijd geleverd kon worden. Allemaal zaken waardoor ze ongeveer 15 keer met haar delivery expert, of wat voor eufemistische naam ze ook voor die mensen hebben, heeft moeten bellen.
Koopman Car Terminal, Zaterdag 19 december 2020 om 11 uur. We zijn er. Na het gebruikelijke papierwerk en een controle van de inruilwagen door Tesla inspecteren we de blauwe Model 3. Op een minuscuul krasje bij de lader en een beetje beschermfolie onder een van de sierstrips na is er niets aan te merken op de auto. Lak en naden zien er goed uit. Om kwart voor twaalf rijden we de terminal af. Het plan van mijn zus is om mij eerst af te zetten en daarna door te rijden naar huis. Maar direct bij het oprijden van de A5 gaat het fout. Kort na elkaar verschijnen 5 foutmeldingen. Stabiliteitssysteem, regeneratief remmen en nog een paar van die dingen. (De meldingen zijn ook niet terug te vinden in de handleiding van de Model 3). Helaas heb ik geen foto gemaakt van de meldingen, achteraf niet handig. We rijden dan maar rustig door tot de kruising met de A9 en gaan vandaaruit weer terug naar de Koopman Terminal. Een reset uitvoeren onderweg verhielp de problemen niet.
Daar aangekomen melden we ons bij de service tent. Een van de rangers haalt zijn laptop om een diagnose uit te voeren, koppelt de 12V los en weer aan voor een full reset, rijdt een stukje met de auto maar het probleem blijft. Hij komt naar ons toe en geeft aan dat hij de auto in de verderop gelegen hal op de burg wil zetten om te zoeken naar het probleem. Het vermoeden is een falende sensor in de aandrijflijn ergens. Voordat hij weggaat vraag ik hem om direct te komen met een schatting van hoe lang het gaat duren om het probleem op te lossen. Dat zegt hij toe en komt die toezegging vervolgens niet na. Wij gaan in de mobiele showroom maar een kop koffie drinken in afwachting van nieuws. Via de app zien we de auto inderdaad verderop in de hal staan.
Vervolgens is het tijdenlang stil. Geen updates, niets. Na een tijdje worden we verzocht om te verhuizen naar de aflevertent en daar te wachten op nieuws over de auto. We gaan daar zitten, drinken wat, praten met iemand anders waar het niet goed gaat en wachten af. Na lange tijd komt er iemand om te zeggen dat het niet gaat lukken om de auto aan de praat te krijgen en of mijn zus dan een andere zou willen nemen, precies hetzelfde model, haar spullen zouden ook al zijn overgebracht naar de nieuwe auto. Leuk plan, maar dan moet die auto wel verzekerd worden. Dat kan alleen via de finance manager die in het weekend gek genoeg niet werkt en dus zijn telefoon niet opneemt. De verzekeraar van het bedrijf neemt de telefoon ook niet op, dus dat is ook geen optie. Voor Gert-Jan, die blijkbaar dit zou moeten oplossen, is dat duidelijk te moeilijk om te begrijpen. Mijn zus legt hem uit dat zij de auto niet kan verzekeren en dat dat dus nu zijn probleem is. Gert-Jan stuurt wel iemand naar een broodjeszaak in de buurt om wat voor ons te eten te halen ‘op kosten van Tesla’. Alsof het een gunst zou zijn. Het is intussen drie uur ’s middags en ons geduld begint op te raken. De broodjes komen na ruim een half uur waarin weer niets nuttigs gebeurd is. Een paar keer komt de verantwoordelijke ranger nog langs zonder inhoudelijk nuttige informatie te verstrekken. Na het broodje loop ik maar eens het personeelshok binnen en ga Gert-Jan een tijdje aanstaren zodat hij misschien wat werk zou gaan verrichten om ons dichter bij een oplossing te brengen. Na mij bijna tien minuten genegeerd te hebben komt hij toch mijn kant op en verzoekt mij de ruimte te verlaten omdat klanten daar niet mogen komen. Ik denk: whatever.
Weer een tijd later, het is intussen rond vier uur, komt hij zijn hok weer uit en komt naar ons toe. Hij begint zijn verhaal met: ‘jullie moeten nu goed naar mij luisteren’. Dat deed de deur dicht. Ik heb hem een paar flinke vegen uit de pan gegeven en de tip om eens een cursus klantvriendelijkheid te volgen. Daarna gaat hij weer herhalen wat we meer dan een uur daarvoor ook al hadden besproken. Nee, mijn zus kan een andere auto niet verzekeren. Nee, ze kan niemand bereiken. Nee, het is niet haar auto maar die van het bedrijf. Allemaal herhaling van zetten; alsof hij het eerdere gesprek compleet vergeten was.
Op dat punt, en meer dan een uur daarvoor, had Tesla het prima kunnen oplossen. Andere auto, zij nemen hem in hun mantelovereenkomst in tijdelijke dekking tot maandag. Dan kan het bedrijf keurig die auto verzekeren en is alles netjes opgelost. Die suggestie doen we ook, maar dat is natuurlijk niet mogelijk omdat het team dat auto’s op kenteken zet op een andere locatie zit. Alsof dat er iets mee te maken heeft.
Buiten is het intussen donker aan het worden en eindelijk komt Gert-Jan met iets van een tijdelijke oplossing. Er komt een vervangende auto voor mijn zus en zij zorgen dat haar Model 3 thuis afgeleverd gaat worden. We staan op een parkeerplaats met duizenden auto’s, dus dat zou zo geregeld moeten zijn toch? Nee, natuurlijk niet. Iemand gaat ons naar het hoofdkantoor brengen en dan staat daar een auto klaar. Lijkt me niet zeg ik. Zorg maar dat er over 5 minuten eentje hier voor de deur staat. Volgens Gert-Jan moet er dan eentje gehaald worden en dat duurt 2 uur. Het is duidelijk dat hij nog niet de voorgestelde cursus gevolgd heeft.
Om te voorkomen dat ik de hele boel kort en klein sla (figuurlijk dan) gaan we maar naar buiten om af te koelen en te wachten op de auto die ons naar het hoofdkantoor gaat brengen. Even later komt er een S aangereden. Hij stopt vlakbij ons. De chauffeur stapt uit en loopt de grote tent binnen. Wij lopen dan maar naar de check-out tent bij het hek alwaar wij opgepikt zouden worden. Daar staan wat mensen en als we aangeven dat we hier opgehaald zouden worden sprint iemand de grote tent in waarna een paar minuten later alsnog diezelfde S voorrijdt. We stappen in en in plaats van te gaan rijden gaat de chauffeur eerst met veel geklungel het adres van het hoofdkantoor proberen in te voeren.
Een kwartier later zijn we op het hoofdkantoor. Daar staat inderdaad een demo 3 klaar en is er een jonge dame die wel beschaafd en klantvriendelijk haar werk doet. Na 5 minuten zijn we op weg naar huis.
Conclusies: personeel komt afspraken niet na; er is geen enkel plan om probleemgevallen af te handelen; niemand wil probleemeigenaar zijn; er is geen manager aanwezig met probleemoplossend vermogen; Tesla is mijn vertrouwen en dat van mijn zus kwijt.
