Misschien ga ik even off-topic maar eigenlijk ook weer niet. Het volgende uit het leven van een service-verlenend bedrijf die enkele bedrijfswagen van een groot merk (VW) heeft rondrijden en nu binnen een kort tijdbestek voor de vierde keer met één en dezelfde bedrijfswagen wordt geconfronteerd met een kapotte verstuiver die vervangen moet worden waarbij ik blij zijn dat deze wagen maar vier cilinders heeft en geen twaalf!
De eerste gebeurde ver weg in Duitsland, na enig oponthoud een vervangende wagen en weer verder en op de terugweg de wagens weer kunnen wisselen gelukkig. Wel even betalen met een 70% coulance want die verstuiver was wel heel snel aan de beurt. Nog geen paar weken later, nummer twee, weer hetzelfde maar nu gelukkig dichter bij huis, al komt zoiets natuurlijk altijd op een moment dat je het niet kunt gebruiken. Weer betalen met ook weer 70% coulance. Je zou haast gaan denken dat de sjoemelsoftware dit soort klachten fingeert.
Toen had ik al de vraag of men niet verwacht dat de andere twee ook niet snel aan de beurt zouden komen. Daar kon men niets mee helaas. Nog geen paar weken later, weer hetzelfde verhaal, op een vrijdag avond. Toen wat uitdrukkelijker aangedrongen op het feit of ze nu ook niet gelijk de laatste mee konden vervangen want statistisch gezien komt die zo ook aan de beurt. Nee, kan niet want mijnheer Pon wacht gewoon tot ook die stuk gaat en dan halen we gewoon alles voor de vierde keer los. En ja hoor, nu is ook nummer vier zover en dan moet ik de gang van zaken maar normaal vinden?
Ik neem het de chef werkplaats niet kwalijk want die was het ook wel met me eens en gaf zelfs aan dat bekend is dat die betreffende verstuivers een probleem zijn, vandaar ook standaard de 70% coulance. Maar men verwacht wel van mij dat ik vier keer betaal voor het vervangen van die dingen, dat natuurlijk mijn mensen ergens onderweg stranden en ik klanten teleur moet stellen omdat ik gemaakte afspraken niet na kan komen. Daar heb ik die bedrijfswagens niet voor gekocht! Die wagens koop ik niet voor mezelf, maar om mijn personeel en mijn klanten tevreden mee te houden, dat wordt geloof ik niet beseft!
Ze geven eigenlijk duidelijk met voornoemde aan dat ze me een aantal jaren geleden al een inferieur product geleverd hebben, anders had ik nu na de garantieperiode niet steeds een 70% coulance. Zelfs de chef werkplaats geef het toe dat de verstuivers een bekend probleem is. Ze denken bij VW waarschijnlijk dat je met een 70% coulance tevreden zal zijn en alsnog een positief gevoel overhoudt aan het merk. Niet dus, de gevolgen van het inferieure product zijn ze dan even vergeten, personeel dat strand en dus veel later thuis zijn dan je ze wenst, klanten van "ons" die teleurgesteld zijn, en dan ik die spontaan hoge bloeddruk krijgt van de frustratie die dit met zich mee breng. Ik zou zo graag zo'n merk eens publiekelijk en juridisch aan willen pakken om dit soort ongeïnteresseerd gedrag. Volgens mij heb je een hele goede case maar helaas het is dat het ik hier geen tijd voor heb en een boel geld voor een goede advocaat maar anders... het jeukt wel erg in zo'n geval.
Ergens zijn de grote merken vergeten dat ze mij tevreden moeten houden want het is niet alleen bij VW. De dealers zijn in mijn beleving gewoon verlengstukken van een importeur en mogen niets zelf meer beslissen en vooral ook niet teveel meer meedenken met de klant. Zij mogen mij als ontevreden klant te woord blijven staan, het slechte nieuws brengen en de klappen opvangen. Nee, daar worden we vrolijk van. Waar is de zorg voor een klanttevredenheid gebleven in dat soort organisaties? Hebben zij dan het recht om alles maar te doen waar ze zin in hebben, en wij moeten dat als klant maar gewoon slikken? Ik zit met smacht te wachten op de verkoper van VW straks want het geval wil dat de bedrijfswagens ergens binnen een paar maanden vervangen moeten worden. Die heeft dan ook een slechte dag en zit me dan ook af te vragen hoe hij dit denkt recht te praten. Je wilt toch eigenlijk niet in dienst zijn van zo'n merk?
Het is zo'n groot contrast met vanochtend, die me eveneens vanochtend belde nadat ik gisteren een klein lijstje met enkele kleine puntjes gemaild had die nog opgelost moesten worden met mijn 8 maanden oude S. Netjes een afspraak gemaakt en ze worden voor een vervanger. Je wordt netjes bedankt voor het het lijstje, en de gestuurde foto's ter ondersteuning, en zorgen ervoor dat ze allemaal netjes worden opgelost. Wanneer begint Tesla met bedrijfswagens?
ps. Sorry, moet het even kwijt.
